La gestione dell'esperienza del cliente si concentra sempre più sulla progettazione e sull'esecuzione di iniziative di Voce del Cliente (VoC) e su indicatori come il Net Promoter Score (NPS). Sempre più organizzazioni stanno implementando un programma di VoC nelle loro strategie di gestione dei clienti, abbandonando l'approccio ormai obsoleto di analizzare l'opinione dei clienti senza continuità e poco frequentemente.

Secondo lo studio “Trasformare l’azienda attraverso la voce del cliente "- Uno studio nazionale sul livello di operatività dell'esperienza del cliente (Deloitte-DEC, 2016), oltre il 50% delle aziende ha già un programma di Voce del Cliente incentrato sulla misurazione della qualità percepita dai clienti.

Tale programma rappresenta un chiaro vantaggio competitivo nel mercato a condizione che si realizzino correttamente le 3 fasi di un efficace programma VoC:







Le iniziative sulla Voce del Cliente dovrebbero concentrarsi sull’azione. Ciononostante, proprio la tendenza a non prendere provvedimenti è attualmente il principale punto debole delle aziende che implementano tali programmi. Come detto prima, gli indicatori di Customer Satisfaction (CX) sono inutili se non vengono adeguatamente analizzati e non seguono azioni correttive.

Fortunatamente, le tecnologie attuali e i software per big data ci permettono di compiere un enorme passo in avanti verso una gestione efficace del feedback con costi contenuti. Con dispositivi e software per il feedback come RateNow, avrai accesso a un dashboard in tempo reale per un'analisi dei dati approfondita e personalizzabile. Potrai, per esempio, applicare un filtro sulla data delle risposte o confrontare le prestazioni dei vari punti vendita ed individuare quelli che hanno bisogno di migliorare per essere al passo con i migliori.

I sondaggi sulla soddisfazione possono fornire un’enorme quantità di dati. Sta a te cogliere l'opportunità offerta dalla trasformazione digitale e far sì che la strategia di customer experience proceda in linea con gli obiettivi aziendali.

Tuttavia, un sorprendente 51% delle aziende non utilizza alcun tipo di tecnologia per gestire l’esperienza del cliente (Dec&Deloitte, 2016). Di conseguenza, i tempi di reazione tendono ad essere lunghi e le azioni correttive spesso inefficaci.

D'altra parte, come dichiarato nello L’esperienza del cliente. Manuale per manager e professionisti  (DEC, 2017) i responsabili di CX che hanno realizzato un programma di Voce del Cliente ci sono riusciti perché hanno rispettato le 3 caratteristiche chiave.

• Le informazioni giuste : concentrarsi sulle informazioni realmente necessarie per i responsabili dell’azienda che dovranno riceverle in maniera dettagliata e completa per poter mettere in atto un provvedimento correttivo.
• Arriva alla persona giusta: assicurati che le informazioni raggiungano coloro che possono davvero mettere in atto le azioni correttive.
• Chiedi al momento giusto , o al “il momento della verità”. In altre parole, il feedback dei clienti raccolto pochi secondi o minuti dopo l'esperienza sarà estremamente affidabile poiché le sensazioni e le impressioni create dall'esperienza sono ancora vive nella mente del cliente. Allo stesso tempo, tale feedback può essere analizzato immediatamente per migliorare l'esperienza.

Le opinioni raccolte in tempo reale consentono di prendere provvedimenti più efficaci. Se i dati ottenuti non vengono analizzati e non viene eseguita alcuna azione correttiva, l'impatto sul cliente non può che essere limitato.

Secondo lo studio di Deloitte & DEC (2016) menzionato prima, l'80% delle aziende intervistate analizza i dati relativi al feedback dei clienti non più di una volta al mese. Questo implica che se un cliente ha avuto un problema o un’esperienza negativa la società non ne verrà a conoscenza fino a trenta giorni dopo, quando ormai risolvere il problema non sarà più possibile o comunque rilevante. Bisogna essere consapevoli del fatto che nella maggior parte delle aziende si verificano esperienze ogni giorno e si dovrebbe agire rapidamente.

Tuttavia, per poter agire è necessario innanzitutto sapere cosa pensa il cliente dell'azienda e come aumentare la sua soddisfazione. Per questo, è importante scegliere le domande giuste da inserire nel tuo sondaggio sulla soddisfazione.

A seconda di quelli che sono i tuoi obiettivi, puoi fare le seguenti domande:

• NPS o Net Promoter Score: per misurare il potenziale di crescita della tua azienda e poterti confrontare con un benchmark del settore. Sai quanti dei tuoi clienti sono promotori e consiglieranno la tua marca? Sai quanti detrattori hai? Calcola il tuo NPS su una scala da 0 a 10. Se vuoi saperne di più sull’NPS, clicca qui.
• Classificazione Top2Boxes: Chiedi ai tuoi clienti o utenti di valutare la cordialità del personale, i tempi di attesa, la qualità delle spiegazioni fornite, lo spazio, il rapporto qualità-prezzo percepito...tutto ciò che possa esser rilevante per la tua attività! Con una scala Likert e l'analisi Top2Boxes scoprirai la percentuale di elettori che hanno votato 4 o 5 su una scala da 1 a 5, un indicatore del livello di eccellenza che caratterizza il tuo servizio.
• Domande a risposta multipla: Scopri, per esempio, quali aspetti sono suscettibili di miglioramento, come ti hanno conosciuto i tuoi clienti, se sono clienti fissi o se è la loro prima visita.
• Domande sul profilo cliente: per conoscere meglio il tuo pubblico, come età, sesso, interessi e motivazioni al fine di fornirgli un'esperienza personalizzata.
• Suggerimenti e commenti aperti: lascia che i tuoi clienti scrivano le loro opinioni, critiche e suggerimenti. Questa opzione consente anche di raccogliere dati di contatto come e-mail o numero di telefono, in cambio di offerte e promozioni esclusive.

È molto importante andare al di là dei dati e trasformare i numeri in storie ed esperienze. In questo modo potrai anticipare comportamenti e pianificare i vari provvedimenti..

I dati raccolti attraverso i programmi di Voce del Cliente e durante la gestione della customer experience devono arrivare all’attenzione di tutti i dipartimenti aziendali che direttamente o indirettamente contribuiscono all’esperienza del cliente. I responsabili di CX dovrebbero condividere sistematicamente i risultati con tutti i livelli dell'organigramma aziendale per far sì che la voce del clientesia parte integrante della cultura aziendale.

Progettare un efficace programma VoC ti permetterà di migliorare l'esperienza dei tuoi clienti, di aumentare la loro fedeltà e la loro propensione e consigliare la tua marca.
Che cosa stai aspettando per realizzare un’iniziativa di Voce del Cliente nella tua strategia di gestione dell’esperienza del cliente.