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Patient Experience, CasoDall’intuizione al dato: come AOU Cagliari ha raddoppiato il suo NPS al Pronto Soccorso con RateNow
Una storia reale di trasformazione digitale nell’esperienza del paziente
Nell’assistenza sanitaria moderna, misurare l’esperienza del paziente non è più un lusso: è una necessità. Le opinioni degli utenti non solo permettono di individuare i punti critici, ma generano anche miglioramenti sostenibili nella qualità dell’assistenza. Tuttavia, molte organizzazioni si affidano ancora a metodi manuali, frammentati e poco efficaci per raccogliere questo feedback. Era il caso anche dell’AOU Cagliari, fino a quando non ha deciso di cambiare rotta con RateNow.
Diana Bardales, 2025 
4 min 
Nel mondo sanitario, ogni opinione conta. Ma trasformare queste opinioni in miglioramenti concreti richiede molto più della buona volontà: servono metodo, tecnologia e visione. È esattamente ciò che ha fatto l’AOU Cagliari, passando da una raccolta manuale e disorganizzata delle opinioni a una gestione intelligente e digitale del feedback dei pazienti con RateNow.
Il risultato? Cambiamenti profondi e misurabili, come un +100% nel Net Promoter Score (NPS) del servizio di Pronto Soccorso, un maggiore coinvolgimento dei pazienti e decisioni strategiche basate su dati reali.
Il problema: mancanza di struttura e visione strategica
Prima di RateNow, la raccolta del feedback presso AOU Cagliari era manuale, occasionale e poco sistematica. Questa situazione rendeva difficile comprendere davvero l’esperienza dei pazienti nei diversi reparti dell’ospedale.
Inoltre, l’assenza di dati completi e facilmente accessibili ostacolava l’identificazione delle aree critiche, impedendo decisioni strategiche basate su prove concrete. In un ambiente dinamico e delicato come quello ospedaliero, questo rappresentava un rischio serio per la qualità del servizio.
La soluzione: un nuovo approccio centrato sul paziente
Di fronte a queste sfide, AOU Cagliari ha scelto di innovare insieme a RateNow, adottando una soluzione digitale completa per misurare e migliorare la Patient Experience (PX) in tutti i suoi touchpoint. Questa nuova strategia ha incluso:
- Sondaggi personalizzati via SMS: inviati automaticamente ai pazienti dopo il ricovero, il passaggio al pronto soccorso, il day hospital o le visite ambulatoriali. Il sistema ha permesso di raccogliere opinioni in modo rapido, strutturato e completamente anonimo.
- Gestione decentralizzata del feedback: ogni reparto o specialità ha accesso autonomo ai risultati, facilitando risposte più rapide, vicine e contestualizzate.
- Report automatici per la direzione: i responsabili ricevono report periodici con una visione globale e dettagliata della soddisfazione del paziente, consentendo un monitoraggio continuo e basato sui dati.
Risultati concreti: più coinvolgimento, decisioni migliori
L’implementazione di RateNow ha portato risultati rapidi e tangibili:
Miglioramento del Net Promoter Score (NPS):
- Ricovero: +9%
- Pronto Soccorso: +100%
- Day Hospital: +27%
- Visite Ambulatoriali: +19%
Partecipazione attiva dei pazienti: il 32% dei pazienti ha lasciato commenti aperti, con un picco del 51% nel day hospital, dimostrando un reale coinvolgimento nel processo di miglioramento.
Analisi segmentata e azioni localizzate: grazie alla segmentazione per reparto, l’ospedale ha potuto intervenire con precisione nelle aree critiche, migliorando le performance complessive.
Una trasformazione che va oltre i dati
Oltre ai risultati numerici positivi, AOU Cagliari è riuscita a costruire una vera cultura del feedback, in cui le opinioni dei pazienti non solo vengono raccolte, ma influenzano direttamente le decisioni quotidiane.
Come sottolinea Fabrizio Meloni, Responsabile URP di AOU Cagliari:
"“Grazie a RateNow abbiamo raccolto un volume elevato di feedback che ci consente di analizzare i dati in modo approfondito e mirato. I direttori delle strutture apprezzano particolarmente la possibilità di monitorare in tempo reale la qualità percepita nelle proprie aree di responsabilità. Inoltre, ogni trimestre realizziamo un’analisi approfondita dei commenti aperti — numerosi e ricchi di spunti — che ci aiutano a interpretare meglio i dati quantitativi e a prendere decisioni più consapevoli.”"
Questa esperienza dimostra che, con gli strumenti giusti, è possibile passare dall’intuizione al dato, e dal dato all’azione, creando un sistema sanitario più umano, efficiente e sostenibile.
Vuoi fare lo stesso passo nel tuo centro sanitario?
Scrivici a sales@ratenow.cx e scopri come RateNow può aiutarti a trasformare l’esperienza del paziente con tecnologia, agilità e visione strategica.
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