In RateNow lavoriamo con i 38 aeroporti della rete AENA per monitorare continuamente l'esperienza del passeggero. Collaboriamo sia con le autorità aeroportuali che con le aziende subappaltatrici di servizi — come pulizie, sicurezza, handling o sale VIP — che utilizzano i nostri dati per ottimizzare le loro operazioni e soddisfare gli standard di qualità e servizio.

Una delle principali sfide che gli aeroporti devono affrontare è identificare con precisione i punti del percorso in cui la soddisfazione del passeggero potrebbe essere compromessa. Servizi igienici, controllo di sicurezza, ritiro bagagli, aree di parcheggio o sale di allattamento sono solo alcune delle aree in cui raccogliamo feedback quotidiani. Alcuni, come i servizi igienici o la sicurezza, generano centinaia di migliaia di valutazioni al mese. Altri, come le sale VIP o le aree familiari, hanno un volume inferiore, ma il loro impatto sulla reputazione dell'aeroporto è critico a causa del profilo esigente degli utenti.

Ogni punto del viaggio ha le sue peculiarità. Ad esempio, i servizi igienici richiedono un livello di pulizia impeccabile e costante, poiché sono un riflesso immediato dell'igiene generale dell'aeroporto. Al contrario, il controllo di sicurezza rappresenta un momento di tensione per il passeggero, ed è quindi fondamentale misurare sia l'agilità del processo che il trattamento ricevuto. Anche spazi meno evidenti, come il parcheggio o l'area di ritiro dei bagagli, hanno un impatto importante sull'esperienza complessiva, poiché di solito coincidono con i primi e gli ultimi momenti del viaggio.

Per adattarci a ogni ambiente, utilizziamo diverse tecnologie di raccolta del feedback. I pulsanti fisici con faccine di soddisfazione, ad esempio, sono ideali per aree a passaggio rapido e massivo come i servizi igienici o i controlli. La loro semplicità e la fruibilità universale permettono di raccogliere fino a mille valutazioni giornaliere per punto, senza bisogno di connessione alla rete dell'aeroporto. Per aree più tranquille, come le sale VIP o le aree di attesa, utilizziamo terminali con schermo tattile che consentono di porre diverse domande e raccogliere commenti aperti. E per i servizi digitali come il WiFi o la prenotazione del parcheggio online, possiamo utilizzare sondaggi inviati via email o SMS, o integrati nell'applicazione.

Tutte queste informazioni vengono centralizzate in RateNow Analytics, la nostra piattaforma di analisi che consente ai responsabili operativi di visualizzare i dati in tempo reale, identificare tendenze, generare avvisi automatici in caso di problemi e confrontare le performance tra terminal, fasce orarie o addirittura aeroporti. Questa capacità di benchmarking è particolarmente preziosa per reti come quella di AENA, poiché consente di condividere buone pratiche e stabilire standard omogenei di qualità.

I benefici sono tangibili: gli aeroporti che hanno implementato RateNow hanno ottenuto aumenti tra il 10% e il 25% nei livelli di soddisfazione del passeggero dopo aver applicato miglioramenti basati sui dati. Inoltre, hanno migliorato il rispetto degli SLA nei servizi critici, ottimizzato l'allocazione delle risorse e, in alcuni casi, ricevuto riconoscimenti internazionali come i premi ASQ.

In definitiva, misurare l'esperienza del passeggero in tempo reale non solo consente di reagire rapidamente ai problemi, ma anche di costruire una cultura di miglioramento continuo. E in un ambiente competitivo come quello aeroportuale, questo fa la differenza.