Chi deve misurare l'esperienza del paziente?

Di cosa hai bisogno per misurare l'esperienza del paziente?

• Personale responsabile della supervisione e del coordinamento del lavoro e alla fornitura di competenze. 
  

• Garantire il tempo necessario al personale per valutare i feedback e imparare dall'esperienza del paziente.
  

• Un budget per la formazione, creare gli strumenti di feedback e far ricorso a competenze esterne.
  

• Una piattaforma tecnologica dedicata sia all’ascolto dei pazienti attraverso canali dedicati che alla raccolta dei feedback in modo sistematico e che aiuti ad analizzare e a distribuire le informazioni. Se vuoi saperne di più sulla più avanzata piattaforma di misurazione dell'esperienza del paziente: RateNow Health Track 
  

Cosa misurare sull'esperienza del paziente?

• Sondaggi, come fonte primaria.
  

• Storie di pazienti.
  

• Reclami.
  

• Continue: un moderno sistema di feedback consente di fare confronti nel corso del tempo. Durante l'anno, l'esperienza del paziente è fluida e dinamica. Inoltre, potrebbero esserci distorsioni stagionali. Ad esempio, le stagioni e le festività influiscono sul numero di consulenze e sulla disponibilità del personale, che a sua volta influisce sui tempi di attesa e su altri fattori di soddisfazione. Pertanto, il feedback dovrebbe essere raccolto in modo regolare e sistematico, in quanto limitare la raccolta di informazioni solo durante uno specifico periodo di tempo potrebbe portare a conclusioni distorte e decisioni sbagliate. Ecco perché è importante raccogliere informazioni durante tutto il percorso del paziente.
  

• Segmentate: è essenziale garantire la possibilità di segmentare i dati in base a ogni specifico servizio e in modo che siano il più vicino possibile ai team clinici (così che il feedback sia il più diretto e pertinente possibile). Ad esempio, i capi delle unità cliniche dovrebbero ricevere rapporti settimanali sulle esperienze di servizio. Allo stesso modo, a livello gestionale, il sistema dovrebbe consentire confronti tra i differenti servizi e organizzazioni.
  

• In tempo reale: l'esperienza e i ricordi si attenuano man mano che ci allontaniamo dal "momento della verità". Se non vogliamo avere una visione distorta di quanto accaduto, dobbiamo porre domande il più vicino possibile al momento dell'esperienza. 
  

• Trasmesse tramite canali di facile utilizzo: i sondaggi non devono essere “intrusivi” e noiosi da completare. Le nuove tecnologie consentono un approccio più umano e confortevole al paziente. Alcuni ospedali riescono a distribuire i loro sondaggi attraverso gli smartphone dei pazienti affinché possano rispondere nel momento e nel luogo in cui si sentono più a loro agio. Ad esempio, tramite SMS, Email o tramite terminali di feedback ubicati nella stessa struttura ospedaliera. 
  

• Feedback qualitativo: estendere l'audit oltre gli indicatori quantitativi consente di comprendere le motivazioni che stanno dietro i numeri. Le storie dei pazienti dovrebbero diventare centrali nell'analisi dell'esperienza. Ascoltare le parole del paziente significa capire cosa percepisce realmente.
  

Il processo di misurazione in quattro fasi

Passaggio 1: quali servizi dovrebbero essere misurati? 

Passaggio 2: come progettare un'indagine sull'esperienza del paziente?

• Coprire tutti i touchpoint. Utilizza una mappa del percorso del paziente per evidenziare ogni touchpoint. Il tuo sondaggio dovrebbe idealmente coprire tutti i touchpoint dell'esperienza dall'inizio alla fine, o almeno concentrarsi su quelli più rilevanti. Ricorda che l'esperienza inizia prima di arrivare in ospedale e termina dopo che il paziente ha lasciato la struttura. ES: Chiedere quanto è stato facile fissare l'appuntamento, quanto sono accessibili le strutture, o se sono state fornite tutte le informazioni necessarie per un follow-up approfondito. 
  

• Interrogare su aspetti funzionali e relazionali. Uno dei risultati più importanti dello studio “What matter to clients” del Kings College di Londra è che i pazienti sono interessati agli aspetti relazionali quanto a quelli funzionali. L'indagine sull'esperienza del paziente deve includere aspetti relazionali chiave quali: come è stato trattato il paziente, se si è sentito coinvolto nelle decisioni, se è stato facile per loro capire i professionisti. Fare clic qui per leggere ulteriori informazioni su ciò che conta per i pazienti.
• Net promoter score (NPS). Un tempo limitato alle sole organizzazioni sanitarie private, sempre più istituzioni pubbliche includono nei loro sondaggi indicatori di esperienza del cliente come l’NPS. L'NPS è un indice di raccomandazione con diversi vantaggi: si è dimostrato più realistico di una mera domanda di soddisfazione (CSAT) perché richiede un coinvolgimento attivo del paziente, chiedendo di “raccomandare” o meno il servizio di cui lo stesso ha usufruito. Si apre anche a un punto di vista più “competitivo” tra i fornitori di assistenza, il che è particolarmente utile in uno scenario in cui la scelta tra servizio privato e pubblico sarà sempre più comune per il paziente. E infine ci consente di confrontare il servizio rispetto alle prestazioni del settore, rispondendo alla domanda: la qualità del servizio che offriamo è superiore o inferiore alla media? Fare clic qui per ulteriori informazioni su NPS.
  

• Affidarsi a modelli sottoposti a revisione paritaria. I questionari non dovrebbero essere un lavoro di immaginazione. Da un lato dovrebbero essere basati su standard rigorosi stabiliti da metodologie internazionali come il PREM (Patient Reported Experience Measures) per essere comparabili tra gli altri. D'altra parte dovrebbero essere adattati alla tecnologia che viene utilizzata per distribuirli. Infatti alcuni canali come i terminali di feedback richiedono un questionario breve e mirato mentre i feedback recuperati dal proprio smartphone consentono un sondaggio più ampio. 
  

• Adatta i modelli alle tue esigenze. Dovresti sfruttare il più possibile i modelli, ma non dimenticare di adattare i questionari alla "lingua" dei tuoi pazienti e adattarli alle tue esigenze specifiche. Ad esempio: hai bisogno di prove per dare impulso a un progetto relativo ai servizi di pagamento? Aggiungi una domanda specifica al riguardo nel tuo questionario e usa quell'input per portare avanti il ​​progetto e sapere cosa devi risolvere.  
  

Passaggio 3: come distribuire i sondaggi? Utilizzare i canali giusti

• Accesso a tutti i pazienti. I pazienti vogliono essere ascoltati e le organizzazioni sanitarie devono dar loro voce. Le persone sono abituate a fornire feedback per transazioni molto più banali rispetto alle esperienze relative alla salute. Per questo consigliamo vivamente di rendere i sondaggi accessibili a tutti, non solo a un campione statisticamente significativo. 
  

• Tracciamento continuo. Le rilevazioni annuali sono statisticamente significative solo entro uno specifico arco temporale e non tutte le variazioni nel tempo devono essere prese in considerazione. La soddisfazione è una cosa viva e deve essere monitorata periodicamente.   
  

• Sondaggi senza soluzione di continuità e accessibili. I pazienti dovrebbero ricevere un sondaggio non appena la loro esperienza è finita. Idealmente dovrebbe essere inviato tra 1 ora e 24 ore dopo che il paziente ha lasciato l'ospedale per far sì che l’esperienza sia ancora recente. Il sondaggio dovrebbe essere il più intuitivo possibile, incorporando tecniche di ludicizzazione. L'obiettivo dovrebbe essere quello di raggiungere standard di usabilità elevati ed evitare qualsiasi attrito. Infatti, ogni ulteriore sforzo richiesto riduce il tasso di partecipazione. Per questo cerchiamo di evitare, ove possibile, sondaggi cartacei e telefonici.
  

• Automatizza il processo. Dovresti fare molto affidamento sull'automazione perché il tuo tempo è la risorsa più scarsa di tutte. Inoltre, i processi manuali dipendono dalle dalle persone e dalle loro priorità e possono pertanto finire in fondo alla lista in caso di sopravvenute urgenze. Dedicare una discreta quantità di tempo ad automatizzare i processi all'inizio libererà preziose risorse per il futuro. 
  

• Scegli i canali giusti. Per assicurarsi che venga scelto il canale giusto, è necessario prendere in considerazione fattori come il tipo di esperienza che si sta valutando ("transazionale" come un consulto ambulatoriale vs "alto coinvolgimento" come un'assistenza ospedaliera), la durata del l'esperienza (veloce vs lunga) e il volume di utenti coinvolti (traffico massiccio vs leggero). Troverai i nostri consigli dettagliati nel prossimo paragrafo. 
  

• SMS: adatto per un coinvolgimento elevato e a lunghi percorsi come il ricovero ospedaliero e gli interventi chirurgici ambulatoriali. Garantisce il più alto tasso di partecipazione grazie alla sua immediatezza e accessibilità. Il paziente può rispondere allo stesso comodamente a casa. Sebbene implichi un costo, di solito è marginale. Gli ospedali di solito dispongono di un ottimo database di numeri di telefono dei pazienti poiché lo stesso mezzo è già utilizzato per inviare avvisi per gli appuntamenti o per comunicare i risultati dei test. A causa del suo impressionante tasso di partecipazione, alcune organizzazioni ritengono utile investire più risorse in questo canale e controllare tutti i processi con gli SMS, inclusa la consulenza ambulatoriale. 
  

• Mail: hanno la stessa accessibilità e sono provvisti dello stesso tipo di servizi degli SMS. Hanno costi associati bassi o nulli ma il loro tasso di partecipazione è inferiore agli SMS a causa della saturazione del canale. Inoltre, non tutti hanno un indirizzo e-mail e gli ospedali non raccolgono sempre questi dati personali in modo coerente. 
  

• Terminali di feedback: sono altamente raccomandati per servizi transazionali e ad alto traffico come consulenze ambulatoriali e raggi X. Garantiscono un accesso volontario e senza sforzo a tutti i pazienti. Sono digitali e molto convenienti quando si tratta di un'enorme quantità di utenti. Il loro tasso di partecipazione, anche se inferiore a SMS ed Email, garantisce comunque una significatività statistica. 
  

• Carta tradizionale: sempre meno utilizzata a causa dello sforzo richiesto per l'inserimento dati richiesto e il relativo basso tasso di partecipazione. 
  

• QR: a causa del pregiudizio tecnologico, tendono a favorire le risposte da un target esperto di tecnologia e, se non attivamente sollecitati, soffrono di un tasso di partecipazione estremamente basso. 
  

• Interviste telefoniche: percepite come invadenti anche se qualitativamente ricche. Il loro costo per sondaggio li rende molto costosi se utilizzati su larga scala.
  

Passaggio 4: come analizzare i dati sull'esperienza del paziente? Analizzare e distribuire le informazioni

• Centralizzare le informazioni in un unico database: informazioni sull'esperienza del paziente dovrebbero essere accessibili a molte persone diverse nell'organizzazione e il modo migliore per renderlo possibile è avere un unico database. Il recupero delle informazioni e la creazione di report dovrebbero essere facili da usare almeno quanto raccogliere il feedback del paziente. La struttura dei dati dovrebbe essere chiara e i dati dovrebbero essere sempre aggiornati. Il feedback dev’essere dove, quando e in modo tutto il team sia in grado di trovarlo. A volte, i loschi silos di informazioni rendono inutile la maggior parte dello sforzo per raccoglierle. 
  

• Decidi una frequenza di analisi: La frequenza di analisi dei dati dovrebbe essere stabilita in modo da distribuire le risorse di conseguenza. La frequenza dovrebbe variare a seconda dello scopo e a seconda del team che analizzerà i dati. Ad esempio, consigliamo ai servizi clinici di analizzare i dati settimanalmente, al team di qualità mensilmente e al team di gestione trimestralmente. 
  

• Dal generale allo specifico: usa un "approccio a imbuto" durante la lettura dei dati. Parti dalla vista generale/globale e vai sempre più in profondità fino ad arrivare a fondo della questione. Un'analisi tipica delle informazioni sull'esperienza del paziente parte dagli indicatori di soddisfazione come NPS a livello di processo (Es: Ambulatorio). Noti una variazione? Dai un'occhiata allo stesso indicatore a livello di servizio (Es: Cardiologia). Trovi differenze rilevanti tra i servizi? Isola quelli con la variazione maggiore e inizia a esaminare le valutazioni dei diversi item che stai analizzando. Ad esempio verifica i tempi di attesa, la capacità del personale di risolvere il problema ecc. Chiudi l'analisi leggendo i commenti dei pazienti insoddisfatti in quello specifico servizio o unità per confermare la propria ipotesi. 
  

• Da quantitativo a qualitativo: non limitare la tua analisi a indicatori quantitativi. Gli indicatori quantitativi aiutano a individuare il problema. Le storie dei pazienti ti aiutano a capire a cosa è dovuto il problema.
  

• Distribuire le informazioni alle parti interessate giuste: le informazioni dovrebbero essere distribuite il più ampiamente possibile. Ad esempio, consigliamo di inviare report dettagliati settimanali ai responsabili delle unità cliniche, report dettagliati mensili ai team di qualità e dashboard trimestrali di alto livello al team di gestione. 
  

• Distribuire informazioni segmentate: le informazioni dovrebbero essere attentamente distribuite per ogni obiettivo in termini di portata e profondità. Cominciamo con la portata: il capo di un reparto clinico dovrebbe ricevere solo le informazioni del suo reparto clinico per potersi concentrare sul suo controllo sistematico. Il team di qualità dell'ospedale dovrebbe avere visibilità su tutti i processi e servizi ospedalieri. E per quanto riguarda la profondità delle informazioni, il team di gestione dovrebbe vedere solo i macro indicatori di soddisfazione, mentre il responsabile clinico dovrebbe avere accesso anche a tutte le opinioni qualitative dei pazienti. 
  

• Rendi l'informazione parte dei forum pertinenti: le organizzazioni più efficaci includono in modo sistematico le informazioni giuste nei forum giusti. Ad esempio, a livello strategico, nella riunione trimestrale del consiglio di amministrazione dovrebbe esserci un capitolo sugli indicatori chiave dei diversi servizi. A livello micro, il capo del dipartimento dovrebbe discutere più frequentemente le opinioni dei pazienti con gli operatori sanitari e il personale in prima linea.
  

Quando smetto di misurare?

Usare il feedback del paziente per migliorare l'esperienza dello stesso