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04/04/2022

Come migliorare l'esperienza del paziente?

Migliorare l'esperienza del paziente è l'obiettivo finale delle organizzazioni sanitarie che mettono il paziente al centro della propria attività. Negli ultimi anni, l’attenzione delle organizzazioni sanitarie si è incentrata sull'efficacia clinica e sulla sicurezza del paziente, una priorità assoluta nel campo della salute. Ora, invece, la necessità di migliorare l'esperienza è sempre piú ampiamente riconosciuta e supportata da studi e ricerche. Questo cambio di paradigma sta conducendo le organizzazioni sanitarie verso un sistema più moderno, efficiente e umano. Ma non è sempre facile definire le priorità e mettere in pratica il processo di miglioramento dell'esperienza del paziente. In questo articolo vogliamo offrire un quadro teorico e pratico per operativizzare il processo di miglioramento dell'esperienza del paziente. Ma prima di scoprire COME migliorare l'esperienza del paziente, ci sembra essenziale fare un passo indietro e rivedere brevemente COS'è, PERCHÉ è importante e CHI deve essere coinvolto nel suo miglioramento. 

Cos’è l'esperienza del paziente?

L'esperienza del paziente, secondo Beryl Institute, è 'la somma di tutte le interazioni, modellate dalla cultura dell'organizzazione, che influenzano le percezioni del paziente durante l'assistenza ricevuta.' Se la sicurezza e l'eccellenza clinica rappresentano il "cosa" dell'assistenza sanitaria, l'esperienza è il "come", dal punto di vista del paziente.
Se desideri maggiori informazioni sulla definizione dell'esperienza del paziente, leggi qui.

PERCHE' migliorare l'esperienza del paziente?

Diversi studi dimostrano che l'esperienza del paziente è importante perché è correlata sia ai risultati finanziari dell'organizzazione che ai risultati sanitari del paziente. Per questo motivo, l'obiettivo di migliorare l'esperienza del paziente è essenziale. Se desideri maggiori informazioni sulle implicazioni scientificamente provate del miglioramento dell'esperienza del paziente, leggi questo articolo: L'importanza dell'esperienza del paziente.


CHI deve migliorare l'esperienza del paziente?

Migliorare l'esperienza del paziente non è un compito da delegare solamente all’URP. Coinvolge infatti tutto il personale che ha interazioni con il paziente, come il personale di accettazione, gli operatori telefonici, i medici, gli infermieri, e anche quei dipendenti che non hanno interazione diretta come il personale dirigente. Tutte queste persone svolgono un ruolo cruciale nell'esperienza del paziente e quindi hanno un’importante responsabilità nel processo di miglioramento della stessa.

Secondo la pubblicazione del NHS (Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito), Patient Experience Book tre sono i dipartimenti che determinano il successo di un piano di miglioramento dell'esperienza del paziente: la Direzione, i Servizi Centrali e l’URP. 
  • La direzione generale: è fondamentale che i manager e il personale dirigente comprendano l'importanza dell'esperienza del paziente per l'organizzazione. Pertanto, per il successo del piano di miglioramento, sono necessari leader pienamente impegnati, che rappresentino degli esempi da seguire e che spingano verso il cambiamento. Lo studio dell’Istituto per il miglioramento della salute (IHI) riafferma il ruolo fondamentale dei Manager poiché sono coloro i quali definiscono e modellano continuamente gli obiettivi dell'organizzazione verso una migliore esperienza del paziente: "Questi leader si impegnano a creare un'esperienza positiva per il paziente e sono in grado di sfruttare l'energia collettiva dei lavoratori, motivano l’interno personale a sperimentare nuove idee e a raggiungere tale obiettivo”.
  • Servizi centrali delle regioni: Nel settore pubblico, un altro attore fondamentale per migliorare l'esperienza è l'ente pubblico che vigila e stabilisce le linee guida per gli ospedali. Infatti, secondo una ricerca del King's College London e del King's Fund, What matters to patients? 2011, i servizi centrali devono stabilire obiettivi realistici e fornire raccomandazioni su best practices che servano da riferimento e consentano alle organizzazioni di attuare programmi di miglioramento. 
  • L’URP e/o il team incaricato della Qualità: deve garantire che l'intera organizzazione attribuisca la stessa importanza sia all'esperienza del paziente che all'efficacia e alla sicurezza clinica. È inoltre necessario garantire che la Direzione riceva report periodici sull'esperienza del paziente, che riconosca la relazione tra l'esperienza del paziente e il benessere del personale e che sviluppi dei programmi per migliorare entrambi. Inoltre, è necessario che la Direzione dia supporto ai leader a tutti i livelli dell'organizzazione, che li aiuti a creare dei casi di studio in modo da investire nella misurazione e nel miglioramento dell'esperienza del paziente e, infine, che si assicuri che la comprensione e il miglioramento dell'esperienza del paziente siano parte integrante dei programmi di sviluppo della leadership interna.

Quali sono i fattori più importanti per il paziente?

Partiamo dalle aspettative del paziente. Cosa si aspetta un paziente quando va in ospedale? Il King’s College di Londra, in quello che rappresenta uno dei più grandi studi scientifici sulle aspettative del paziente rispetto a un servizio sanitario, trae una conclusione molto rilevante: i pazienti si preoccupano sia dei fattori relazionali della propria cura (dignità, empatia, supporto emotivo, ecc.) sia di quelli funzionali (accesso, attesa, cibo, rumore ecc. ), anche se i primi sono spesso sottovalutati. Come mostrato nella tabella seguente, le componenti relazionali comprendono aspetti come il sentirsi ascoltati o informati, mentre le componenti funzionali si riferiscono al processo di erogazione del servizio, come l'efficienza o la tecnologia. Il servizio sanitario tende a concentrarsi sul miglioramento dei fattori funzionali dell'assistenza, ma lo studio rivela chiaramente che i fattori relazionali dell'assistenza non sono meno importanti per i pazienti. Le persone apprezzano i processi efficienti, vogliono sentirsi informate, supportate e ascoltate per prendere decisioni e scelte significative sulla loro cura e, come conclude lo studio:" La cosa che ascoltiamo più frequentemente è che i pazienti vogliono essere trattati come persone e non come numeri". 


Inoltre, questa ricerca suggerisce che è possibile creare un quadro unico generale per l'esperienza del paziente da applicare a vari ambiti all’interno del contesto sanitario e raccomanda che il Dipartimento della Salute adotti un quadro comune a tale scopo. Gli otto elementi studiati considerati critici per un'esperienza positiva del paziente sono i seguenti:

1. Rispetto dei valori, delle preferenze e dei bisogni del paziente, inclusi il rispetto della dignità, della privacy e dell'indipendenza dei pazienti; essere consapevoli dei problemi di qualità della vita; e un processo decisionale condiviso.
2. Coordinamento e integrazione delle cure in tutto il sistema sanitario e socio-assistenziale.
3. Informazione, comunicazione ed educazione sullo stato clinico, l'evoluzione, la prognosi ei processi assistenziali per facilitare l'autonomia, la cura di sé e la promozione della salute.
4. Comfort fisico, compreso il controllo del dolore, aiuto nelle attività della vita quotidiana e un ambiente pulito e confortevole.
5. Supporto emotivo e nella gestione della paura e dell'ansia su questioni come lo stato clinico, la prognosi e le conseguenze della malattia sui pazienti, sulle loro famiglie e sulle loro finanze.
6. Apprezzare il coinvolgimento della famiglia e degli amici, da cui i pazienti e gli utenti del servizio dipendono nel processo decisionale e dimostrare vicinanza e comprensione dei loro bisogni come caregiver.
7. Transizione e continuità di informazioni che aiutino i pazienti a prendersi cura di se stessi al di fuori del contesto clinico e coordinamento, pianificazione e supporto per facilitare le transizioni.
8. Accesso alle cure, con particolare attenzione, ad esempio, ai tempi di attesa per un ricovero o al tempo che intercorre tra l’accettazione per un ricovero e l’ingresso in camera, nonché il tempo di attesa per un appuntamento o visita in ambulatorio. 

Come migliorare l'esperienza del paziente?

Secondo lo studio What matters to patients? NHS e DH (Dipartimento della Salute del Regno Unito) non esiste una formula precisa per migliorare l'esperienza del paziente; quindi ciò che funziona bene in un contesto potrebbe non funzionare altrettanto bene in un altro. Tuttavia, questi cinque punti sono comuni a tutte le organizzazioni che hanno migliorato con successo l'esperienza del paziente: 
1. Misurazione
2. Leadership
3. Cultura
4. Impegno nei confronti del paziente 
5. Impegno nei confronti del personale


1. Misurazione: dobbiamo garantire l'esistenza di sistemi di acquisizione dati e meccanismi di trattamento delle informazioni efficaci. In particolare, i responsabili della qualità devono garantire e facilitare: 
  • Misurazione continua: il feedback deve essere raccolto regolarmente e sistematicamente, visto che un sistema moderno di misurazione consente di confrontare i dati nel tempo. 
  • Informazioni segmentate per servizio: è essenziale garantire che le le valutazioni siano segmentate per ogni specialità e il più vicine possibile ai reparti sanitari (in modo che il feedback sia il più diretto e pertinente possibile). Ad esempio, nei casi di maggior successo, i responsabili delle unità cliniche ricevono report settimanali e mensili sulle esperienze dei pazienti nelle aree di loro responsabilità. Allo stesso modo, il sistema dovrebbe consentire alla Direzione Generale di avere una visione comparativa tra le varie aree e organizzazioni.
  • Feedback continuo in tempo reale: l'esperienza del paziente è fluida e dinamica durante tutto l'anno. Limitarsi a raccogliere informazioni in un periodo limitato potrebbe portare a prendere decisioni sbagliate. Ecco perché è importante raccogliere informazioni durante tutto il percorso del paziente. Allo stesso tempo, l'esperienza e la memoria si diluiscono man mano che ci allontaniamo dal "momento della verità"; per cui se non vogliamo avere una visione distorta e "razionalizzata" di quanto accaduto, la richiesta del feedback al paziente deve essere molto prossima al momento in cui avviene l'esperienza stessa. 
  • Canali di distribuzione di prossimità: i sondaggi non dovrebbero essere forzati. Le nuove tecnologie consentono un approccio più umano e confortevole per il paziente. Alcuni ospedali riescono a distribuire i loro sondaggi attraverso gli smartphone dei pazienti nel momento e nel luogo in cui il paziente si sente più a suo agio. Ad esempio, tramite SMS, Email o tramite terminali di feedback distribuiti nello stesso ospedale. 
  • Feedback qualitativo: estendere l’analisi oltre gli indicatori quantitativi, implementando soluzioni che ci permettano di comprendere le ragioni dietro i numeri, i sentimenti e le storie dei pazienti. Aggiungere uno strato qualitativo alla diagnosi del problema, ovvero la comprensione di ciò che i pazienti percepiscono realmente.

2. Leadership: il supporto dei manager, la guida della Direzione e il lavoro in prima linea dei responsabili della Qualità in ogni ospedale. 
  • Servizi centrali delle regioni: come accennato in precedenza, dovrebbero comunicare le linee guida per l'attuazione dei programmi di miglioramento, favorire l'integrazione dei sistemi e promuovere lo scambio di "best practices" di successo. 
  • Direzione generale: il gruppo dirigente dell'ospedale deve avere una visibilità regolare e costante sull'intera esperienza del paziente, integrando l'analisi dei principali indicatori sull’esperienza in riunioni periodiche. La promozione di questi indicatori nell’ambito di una cultura incentrata sull'esperienza del paziente è fondamentale per il successo dei programmi di miglioramento. 
  • URP e/o Dipartimento Qualità: i team responsabili della qualità ospedaliera dovrebbero mirare a misurare l'esperienza del paziente con lo stesso rigore generalmente adottato nella gestione dell'efficacia e della sicurezza clinica. Ad esempio, integrando la raccolta e l'analisi delle informazioni rilevanti sull'esperienza del paziente nelle routine di lavoro dei responsabili di ciascuna specialità. Allo stesso tempo, poiché sono i responsabili finali dei programmi di miglioramento, devono identificare le aree di miglioramento prioritarie e creare i gruppi di lavoro necessari per realizzare tali miglioramenti.

3. La cultura: l'esperienza del paziente è correlata al modo in cui l'organizzazione agisce. La cultura dell'organizzazione definisce il modo in cui i lavoratori agiscono e l'organizzazione deve sempre impegnarsi per fornire un'assistenza centrata sul paziente. Nella pubblicazione What matters to patients”, Si evidenzia che, per realizzare un vero cambiamento culturale, è necessario investire tempo nella comprensione dell'esperienza del paziente e nel fornire supporto al personale a tutti i livelli:
  • Passare da una visiona basata sull’organizzazione sanitaria ad una visione centrata sul paziente. Bisogna guardare all’organizzazione sanitaria con gli occhi di chi usa realmente il servizio sanitario.
  • Da informazioni unidirezionali presentate solo dal personale a informazioni bidirezionali tra pazienti e ospedale.
  • I cambi non avvengono solo quando il paziente lo richiede, gli utenti del servizio dovrebbero sempre essere parte del processo decisionale. I pazienti vogliono essere parte delle decisioni. 
  • Da una misurazione sporadica dell’esperienza a sistemi di misurazione continua che accompagnano il paziente lungo i vari punti di contatto del “patient journey”. 
  • L'assistenza non dovrebbe limitarsi agli aspetti funzionali, ma dovrebbe coprire anche agli aspetti relazionali. Il lato emotivo della cura dovrebbe essere ampiamente riconosciuto.
  • I sistemi di incentivi al personale sono allineati con i risultati del miglioramento dell'esperienza del paziente così che le persone che forniscono un'esperienza positiva al paziente vengano premiate.
  • Da una cultura del lavoro isolata a una cultura del lavoro basata sul percorso del paziente, con trattamenti più coerenti/integrati.
  • Da una situazione in cui l'efficienza, la produttività e i risultati clinici siano l’obiettivo più importante ad una in cui ci si focalizzi sull’apprendimento basato su reclami e i ringraziamenti forniti dai pazienti. 

4. L'impegno per il paziente: l'organizzazione deve essere completamente centrata sul paziente. Il tempo trascorso in ospedale o con il medico è solo una frazione dell’intero percorso di un paziente, quindi è importante creare una mappa del percorso e investire in tutti i punti di contatto, non solo sulla degenza ospedaliera.
Devono essere presi in considerazione i seguenti tre fattori:
  • Comunicazione: è essenziale per mantenere un buon rapporto e gli ospedali devono investire sia nel trattamento faccia a faccia che in informazioni e tecnologie che supportino efficacemente la comunicazione tra il personale ospedaliero e i pazienti. 
  • Avere le fondamenta solide è essenziale. Spesso sono le piccole cose che fanno la differenza tra un'esperienza piacevole o spiacevole. Ad esempio: personale sorridente; piatti nutrienti e di qualità; disponibilità di personale, esperto, sicuro e capace di garantire che le cure sanitarie siano svolte correttamente.
  • Impegnarsi con i pazienti in tutti gli aspetti, compresa la progettazione del programma di esperienza del paziente e il miglioramento del servizio. Il personale così coinvolto con il paziente si sentirà anche più valorizzato e autorizzato a fornire loro esperienze positive.

5. Coinvolgimento del personale: deve essere coinvolto e formato per innescare miglioramenti.
C'è un legame dimostrabile tra il personale che ha obiettivi chiari e pazienti che riferiscono una buona comunicazione, come essere coinvolti nelle decisioni sulla loro cura.

Punti chiave per migliorare l'esperienza del paziente. 
Ci sono sette punti chiave che é necessario considerare per migliorare l'esperienza del paziente: 
1. Sviluppare un piano aziendale per investire nella misurazione e nel miglioramento del paziente. Bisogna dedicare risorse, comprendere l'esperienza del paziente, attraverso le informazioni quantitative e qualitative fornite dai pazienti. 
2. Comprendere la situazione attuale. Per migliorare, bisogna capire come sta funzionando l'esperienza attuale. Ciò implica lavorare a stretto contatto con i pazienti e le famiglie per avere un’immagine nitida del processo di cura oggi. 
3. Trascorrere del tempo a parlare dell'esperienza. Proprio come si fa con le discussioni finanziarie, sulla sicurezza e l’efficacia delle cure. Quanto tempo di dedica a parlare dell'esperienza del paziente?
4. Motivare il personale: è dimostrato che a un lavoratore felice corrisponde un paziente felice.
5. Il potere delle storie. Quando il medico ascolta direttamente la storia del paziente, empatizza ed è più motivato ad agire.
6. Dare uno status all'esperienza del paziente. È fondamentale dare importanza e priorità al paziente e organizzare riunioni con il solo obiettivo di discutere su come migliorare la sua esperienza. 
7. Incoraggiare il miglioramento. Tutti devono essere parte del miglioramento dell'esperienza del paziente. I sistemi di incentivo devono essere allineati a questo obiettivo, premiando l'innovazione nella misurazione e nel miglioramento dell'esperienza del paziente.

In questo articolo abbiamo esposto una serie di idee e modalità di lavoro affinché il miglioramento dell'esperienza del paziente assuma nell'organizzazione la stessa importanza generalmente dedicata all’attenzione alla sicurezza e all'efficacia del trattamento. Il suo approccio generico e concettuale è una premessa affinché si possa usarlo come riferimento in ogni organizzazione sanitaria. Una comprensione chiara e accurata dell'esperienza del paziente andrà a beneficio dei pazienti, dell'organizzazione e del settore sanitario in generale.

Come abbiamo visto, il miglioramento dell'esperienza del paziente inizia con la sua misurazione. Il nostro programma di voce del paziente è stato testato in più di 100 organizzazioni sanitarie: RateNow Health Track è lo strumento perfetto per misurare la qualità dell'esperienza in maniera continuativa e rigorosa. Otterrai un flusso costante di feedback iper-rappresentativo senza alcuno sforzo attraverso questionari al 100% digitali. Con la piattaforma RateNow Analytics avrai accesso ai risultati in tempo reale e potrai distribuire facilmente le informazioni a tutti i livelli dell'organizzazione. 
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Articoli correlati:

Bibliografia:
Lupo, Jason A; Niederhauser, V; et al., "Definizione dell'esperienza del paziente", Journal dell'esperienza del paziente, 2014
Jocelyn Cornwell, Riformulazione del lavoro sul miglioramento dell'esperienza del, Esperienza del paziente, 2015
NHS, Patient Experience Book, Institute for Innovation and Improvement, novembre 2017 
King's College di Londra, Ciò che conta per i pazienti, Dipartimento della salute e NHS Institute for Innovation & Improvement, novembre 2011
Assistenza medicolegale, La felicità del medico può essere diffusa anche ai pazienti, febbraio 2019
 
 
Immagini:
Moglie in visita al marito in ospedale di Jacob Lund Photography from Noun Project.




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