L'importanza dell'esperienza del paziente

Spieghiamo l'importanza crescente dell'esperienza del paziente nel contesto sanitario e come può migliorare i risultati dei trattamenti e i risultati finanziari delle organizzazioni sanitarie

Riccardo Begelle, 2024

8 min

Questi macro trend spiegano perché il concetto di Esperienza del paziente è sempre più centrale nella gestione del servizio sanitario:

Dalla Qualità all'Esperienza

Tradizionalmente gli ospedali hanno concentrato le proprie risorse sulla qualità oggettiva delle loro cure, ovvero sull'aspetto tecnico qualità del servizio medico, lasciando in secondo piano la qualità percepita dai pazienti. Infatti, l'esperienza del paziente comprende tutti quei punti di contatto che il paziente ha con l'organizzazione, da una chiamata per fissare un appuntamento, alle informazioni ricevute sui rischi di un’operazione o ai tempi di attesa. Questo cambio di paradigma ha significato di fatto andare oltre alla garanzia di qualità, cercando di fornire un'esperienza olistica all'altezza delle aspettative del paziente.

Da paziente a paziente/cliente

È innegabile che il paziente non sia un cliente in senso stretto perché, come spiega un articolo della Harvard Business Review, egli non decide di essere malato e di solito non ha le conoscenze per prendere decisioni in autonomia. Tuttavia, il ruolo svolto dal paziente è tutt'altro che passivo durante il trattamento, perché, come un cliente, ha potere decisionale sulla scelta dell’organizzazione più adatta alle sue esigenze, a quale medico affidare le sue cure e infine alla valutazione sul suo livello di soddisfazione in relazione al trattamento ricevuto.

La tendenza a ridistribuire le risorse pubbliche in base alla soddisfazione del paziente.

Un chiaro esempio è il ruolo del Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) nella distribuzione delle risorse pubbliche ai vari ospedali degli Stati Uniti.

Perché è importante migliorare l'esperienza del paziente?

"Vari studi dimostrano che migliorare l'esperienza del paziente è fondamentale sia per l’esito delle terapie sia per i risultati finanziari degli ospedali."

Per i pazienti, una buona esperienza è direttamente correlata a dei migliori risultati alla fine del trattamento. Ad esempio:

Uno studio su pazienti affetti da infarto ha dimostrato che quei pazienti con valutazioni positive rispondono meglio al trattamento un anno dopo la dimissione. (Fremont AM, Clearly PD, et al., J Gen Intern Med 2001)

L'esperienza del paziente è positivamente correlata al successo dei trattamenti di pazienti diabetici, i quali mostrano maggiori capacità di autogestione della cura e qualità della vita quando hanno interazioni positive con i loro medici. (Greenfield S, Kaplan HS et al., J Gen Intern Med 1988)

Infine, si è dimostrato che lo stesso avviene con l’aderenza ai consigli medici e ai trattamenti. Ciò è particolarmente vero tra i pazienti con patologie croniche come l’HIV, dove un forte impegno tra paziente e medico è essenziale per ottenere risultati positivi. (Beach MC, Keruly J et al., J Gen Intern Med 2006)

Per gli ospedali, l'esperienza del paziente è positivamente correlata agli indicatori finanziari chiave. Ad esempio:

Uno studio ha stimato che per ogni punto perso nei punteggi di soddisfazione, la probabilità che un ospedale venga citato in una causa per negligenza medica aumenta del 21,7%. (Fullam F, Garman AN, et al., Med Care 2009)

Gli sforzi per migliorare l'esperienza del paziente si traducono anche in una maggiore soddisfazione dei dipendenti, che riduce il turnover del personale. Tuttavia, migliorare l'esperienza dei pazienti e delle loro famiglie richiede il miglioramento dei processi e dei sistemi di lavoro. Uno sforzo mirato per migliorare l'esperienza del paziente in un ospedale ha portato a una riduzione del 4,7% del turnover dei dipendenti. (Rave N, Geyer M, et al. J Ambul Care Manage 2003)

La qualità della relazione paziente-ospedale è un fattore chiave nella fedeltà del paziente. Uno studio ha rilevato che coloro i quali reputavano la relazione con i loro medici di qualità inferiore avevano una probabilità tre volte maggiore di cambiare volontariamente l'ambulatorio rispetto ai pazienti con relazioni di qualità superiore. (Safran DG, Montgomery JE, et al., J Fam Pract 2001)

In sintesi, sono tre i macro trend che stanno rendendo l'esperienza del paziente un elemento sempre più centrale nella gestione del servizio sanitario:

1. L'esperienza del paziente va oltre alla garanzia di qualità del trattamento.

2. Un paziente, come un cliente, ha il potere di scegliere quale organizzazione si adatta meglio alle sue esigenze.

3. La redistribuzione delle risorse pubbliche in funzione della soddisfazione del paziente.

Inoltre, è stato dimostrato che il miglioramento dell'esperienza è importante sia per il paziente per ottenere migliori risultati sanitari sia per l'ospedale per ottenere migliori risultati finanziari.

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Scopri cos’è l'esperienza del paziente.

Bibliografia:

- Beach MC, Keruly J, Moore RD. La qualità della relazione paziente-fornitore è associata a una migliore aderenza e risultati di salute per i pazienti con HIV? J Gen Intern Med 2006;21(6):661-5.

- Fremont AM, Chiaramente PD, Hargraves JL, et al. Processi di cura centrati sul paziente ed esiti a lungo termine dell'infarto miocardico acuto. J Gen Intern Med 2001;14:800-8.

- Fullam F, Garman AN, Johnson TJ, et al. L'uso di indagini sulla soddisfazione del paziente e procedure di codifica alternative per prevedere il rischio di negligenza. Med Care 2009 maggio;47(5):1-7.

- Greenfield S, Kaplan HS, Ware JE Jr, et al. Partecipazione dei pazienti alle cure mediche: effetti sul controllo della glicemia e sulla qualità della vita nel diabete. J Gen Intern Med 1988;3:448-57.

- Rave N, Geyer M, Reeder B, et al. Cambiamento radicale dei sistemi: strategie innovative per migliorare la soddisfazione dei pazienti. J Ambul Care Manage 2003;26(2):159-74.

-Safran DG, Montgomery JE, Chang H, et al. Cambio medico: predittori di licenziamento volontario dall'ambulatorio di un medico primario. J Pratica familiare 2001;50(2):130-6.

Immagini:

dottoressa in visita a un paziente nella stanza d'ospedale di Jacob Lund Photography di Noun Project