La Patient Experience (PX) è un fattore chiave da considerare nella strategia di qualsiasi ospedale, clinica o centro medico. Quando i pazienti sono felici, tendono ad essere più ottimisti e tale atteggiamento influisce positivamente sulla loro salute. Di conseguenza, essi comunicano meglio con il personale medico, seguono le indicazioni in maniera più precisa e sono attivamente coinvolti nel loro trattamento, e ciò contribuisce alla loro guarigione.

Questo punto di vista è sostenuto anche dal primo studio effettuato sull'esperienza del paziente nel settore sanitario privato in Spagna: “Esperienza del paziente. Il primo studio sul settore sanitario privato in Spagna” , realizzato dagli esperti dell’Istituto per lo Sviluppo Salute e Integrazione (IDIS) e con la collaborazione di Lukkap Customer Experience.

Inoltre, RateNow ha partecipato come partner tecnologico di HOSPEA, il seminario annuale sulla salute che si è tenuto il 26 e 27 marzo a Valencia. Durante l'evento ci siamo confrontati con alcuni dei maggiori esperti del settore e discusso sulle esigenze più urgenti di ospedali e centri sanitari.

In questo post, parliamo dell'importanza dell’esperienza del paziente durante l'intero processo di assistenza sanitaria e del suo impatto diretto sul processo di guarigione.

Verso l’evoluzione del settore sanitario

Con l’evoluzione della medicina verso trattamenti sempre più personalizzati, anche il rapporto tra pazienti e il personale medico sta cambiando rapidamente.

Inoltre, il settore si sta gradualmente aprendo a un nuovo concetto di esperienza del paziente; secondo lo studio “The state of patient experience 2017: a return to purpose” pubblicato nel 2017 dal Beryl Insitute , il 56% degli ospedali di tutto il mondo ha iniziato ad applicare il concetto di “patient experience” nelle proprie strategie e il 26% lo considera come un fattore chiave della cultura del centro sanitario.

Il modo in cui i pazienti vengono trattati e la loro esperienza generale non dovrebbero rappresentare solo un altro KPI da guardare a fine anno, ma devono essere analizzati come parte integrante della strategia e della gestione di qualsiasi clinica o ospedale; allo stesso modocredibilità,fiducia del pazientee reputazionedovrebbero essere obiettivi concreti da raggiungere.



Nel sistema sanitario spagnolo coesistono sia strutture pubbliche che private. Da un lato, l'assistenza sanitaria privata ha incrementato il numero di pazienti di oltre il 5% - circa 500.000 persone - rispetto all'anno scorso; dall’altro, i pazienti scelgono i centri privati per il miglior servizio offerto, per il comfort delle strutture e per la disponibilità dei medici.

Secondo lo studio di cui sopra, “Esperienza del paziente. Il primo studio sul settore sanitario privato in Spagna" spiegaquali sono i fattori chiave che definiscono l’esperienza del paziente nella sanità privata dal primo fino all'ultimo punto di contatto paziente e centro sanitario. Oltre ad analizzare la soddisfazione generale del paziente così come la valutazione di servizi particolari, ci si propone anche di individuare la percentuale di casi in cui l'esperienza risponda realmente alle aspettative del paziente.

Ora ti spieghiamo i punti salienti dello studiocome migliorare l'esperienza dei pazienti presso la tua clinica o struttura sanitaria.

1. Conoscere il Patient Journey: partire dal paziente per giungere al paziente

Per misurare l'esperienza dobbiamo conoscere l’intero processo seguito dai nostri pazienti, il famoso patient journey. A tale scopo, bisogna tenere a mente questi 4 passaggi

A) CAPIRE LE ASPETTATIVE
Il percorso del paziente inizia con le aspettative del paziente, cosa si aspettano dalla sanità privata e cosa li spinge a scegliere il tuo servizio.

B) AVERE UN QUADRO CHIARO DELLA PX
Conoscere le emozioni dei pazienti nei centri sanitari per capire le loro preoccupazioni e paure lungo il processo.

C) SAPERE DOVE E COME AGIRE
Identifica e potenzia i tuoi punti di forza e individua le aree di miglioramento del journey per capire quali sono le aspettative non soddisfatte.

D) STRATEGIA: PASSARE ALL'AZIONE
Mettere in atto le azioni correttive per migliorare i KPI dei pazienti, aumentare il livello di soddisfazione e il numero di pazienti felici.

Lo studio si basa su un patient journey composto da cinque fasi: accesso al sistema, emergenze, test diagnostici, visite mediche e ricovero in ospedale. Più specificamente, per ciascuna delle 5 fasi abbiamo studiato quando si realizza un’esperienza WOW. Ci si potrebbe chiedere... Cos’è un'esperienza WOW e come possiamo identificarla?