Cosa significa CSAT?

CSAT sta per Customer Satisfaction e si riferisce a uno degli indicatori più utilizzati nella pratica della Customer Experience: il CSAT Score.

Definizione di Customer Satisfaction

Per mantenere il tuo business in salute è necessario assicurarsi di soddisfare o superare le aspettative dei propri clienti. In poche parole, far “felice” il cliente. Qui entra in gioco il Customer Satisfaction Score (o CSAT Score). Il Customer Satisfaction Score è uno strumento per misurare quanto sono soddisfatti i clienti con il prodotto / servizio dell’azienda. Il punteggio medio di customer satisfaction riflette l'esperienza dei clienti con il prodotto ed è una proxy dello stato di salute del business.

L'importanza della soddisfazione del cliente

Quando un consumatore acquista un prodotto o servizio, ha determinate aspettative. Servizi o prodotti di buona qualità sono la norma in questi giorni, non l'eccezione. Con centinaia di opzioni a disposizione, il consumatore si abitua rapidamente ad esigere ciò che gli spetta e quando non si raggiungono queste aspettative, la sua esperienza con il brand risulta negativa. L’asticella è sempre più alta. Per questo è importante rimanere al di sopra di questo livello per accontentare i clienti e far si che l’esperienza con il brand sia positiva. È, quindi, fondamentale misurare continuamente la customer satisfaction ed evitare che i clienti perdano la fiducia nel brand a lungo termine. Di fatto quest’osservazione empirica è confermata da prove scientifiche: le ricerche suggeriscono che la soddisfazione del cliente è correlata alla fedeltà alla marca che, a sua volta, impatta direttamente sulla redditività dell’azienda. Vediamo questo meccanismo in dettaglio.

La scienza alla base della soddisfazione del cliente

Ci sono molti fattori che contribuiscono al successo o al fallimento di un business. La soddisfazione del cliente è uno di questi. Il modello di causa ed effetto dell'American Customer Satisfaction Index (ACSI), sviluppato presso l'Università del Michigan, è un'equazione che collega la soddisfazione del cliente a 3 determinanti, ovvero:

• Qualità percepita
• Aspettative del cliente
• Valore percepito

E, a sua volta, alle sue conseguenze:

• Fedeltà del cliente
• Reclami dei clienti

È un modello eccellente per inferire la prospettiva di redditività di un'azienda. Lo studio conferma come i driver della soddisfazione influenzano l'output.