RateNow applica ai terminali di feedback una PELLICOLA ANTIVIRALE effettiva al 99,9% contro il CORONAVIRUS

Scopri di piú

06/04/2018

Come creare il miglior sondaggio per valutare la qualità del servizio offerto

Compilare i tipici sondaggi di soddisfazione su carta, che non sono visivamente stimolanti e generalmente hanno molte domande, è un compito noioso che quasi nessuno accetta di fare a meno che non siamo veramente molto arrabbiati! Con i metodi tradizionali usati per ottenere feedback, come i sondaggi sulla qualità del servizio erogato, bisogna spesso infastidire il cliente per chiedergli di rispondere alle varie domande.

Riuscite ad immaginare un sistema di rilevazione interattivo così facile e invitante che sono gli stessi clienti ad avvicinarsi e ad usarlo per esprimere le loro valutazioni

Beh, esiste: sono i questionari digitali e fisici RateNow.

In RateNow siamo convinti che le persone di vogliono dare il loro parere se solo riusciamo a renderglielo facile! Per questo motivo, abbiamo creato il sistema più semplice, veloce e amichevole per ottener il feedback spontaneo e che incoraggia il cliente ad interagire con l'azienda o in maniera diretta e non intrusiva, attraverso sondaggi basati su un sistema touchscreen. Si tratta di sondaggi moderni che permettono gli utenti finali di un negozio, un ospedale o un ufficio possano fornire il loro parere in maniera sincera e rapida.

A questo punto, ci si potrebbe chiedere ... come dovrebbe essere un buon sondaggio sulla qualità del servizio? In questo post ti daremo qualche suggerimento su ciò che dovrebbe includere un buon questionario sulla soddisfazione e su come creare il miglior sondaggio interattivo con RateNow.

Quindi ... Quali sono i punti chiave per valutare la qualità di un servizio reso

Bisognare prendere in particolare considerazione i seguenti aspetti:

La prima pagina

La cosa più importanteper attirare l'attenzioneè avere una buona cover o prima pagina in quanto crea la prima impressione verso il cliente. Ti aiuterà a catturare l’attenzione dell'utente che risponderà spontaneamente alle domande. In RateNow questo punto è efficacemente garantito dalle nostre tre faccine (felici, neutrali e non felici) nella schermata iniziale, è il modo più amichevole e immediato per incoraggiare le persone ad avvicinare si e valutare la loro esperienza.

Design

Il nostro obiettivo è quello di mantenere vivo l'interesse. Come? Creando un sondaggio sulla qualità molto visivo con unlook & feel molto invitante ed integrando le domande con delle immagini in modo da rendere le risposta facilmente identificabili.

L'indagine dovrebbe essere strutturata in base a un ordine di importanza. Quali informazioni stiamo cercando e quali sono più rilevanti? Se mettiamo le domande più importanti all'inizio ci assicuriamo di ottenere la maggior parte delle informazioni rilevanti dagli intervistati, anche nel caso in cui non completino il sondaggio.

Il sondaggio interattivo dovrebbe essere strutturato tenendo conto anche dell'asse semplicità/complessità: le domande più semplici e veloci all’inizio, mentre quelle più complessi verso il finale. Tale struttura non solo catturerà l'attenzione degli utenti ma manterrà anche vivo il loro interesse. Infatti, una volta che il cliente ha investito un po' del suo tempo per rispondere alle prime domande, molto probabilmente deciderà di arrivare fino in fondo.

Domande

In un sondaggio il cui obiettivo è valutare la qualità di un servizio erogato, si possono utilizzare 3 tipi di domande e risposte:

  1. Per ottenere informazioni su interessi personali o per conoscere il profilo del consumatore... usa le opzioni di risposta predefinite:dovrebbero essere concise e coprire tutte le possibili risposte, non dimenticare di includere l’opzione "nessuna delle precedenti" o "altro" (che può anche far apparire un commento aperto per eventuali suggerimenti). Se vuoi che l'utente possa selezionare più di una risposta, possiamo anche abilitare la selezione multipla, limitando però il numero massimo di opzioni selezionabili al fine di restringere l’attenzione sugli aspetti prioritari. Le risposte dovrebbero abbastanza chiare da essere capite la prima volta che vengono lette.

  2. Per ottenere valutazioni, utilizza la scala numerica:evidenzia in maniera chiara entrambi gli estremi visivamente, con una gradazione del colore o con i numeri, o in maniera esplicita, scrivendo cosa significa il voto più basso e cosa quello più alto. Gli standard di valutazione più comunemente utilizzati sono l'NPS (Net Promoter Score) per valutare la propensione a consigliare una marca o un servizio e la scala Likert 1-5 per un'analisi dell’indicatore “Top2 Boxes” (che percentuale di votanti ha scelto i due voti più alti sulla scala di 1 a 5, utile per misurare il livello di eccellenza).

  3. Per ottenere suggerimenti e dati personali, usa le risposte aperte: sono le risposte che richiedono un maggior sforzo in quanto a tempo impiegato per rispondere da parte del cliente per cui non meravigliarti se alcuni decidono di non rispondere. Anche le domande aperte possono includere risposte predefinite, in questo caso l'utente lo apprezzerà sicuramente, visto che richiedono meno tempo per rispondere, e le informazioni saranno anche più strutturate permettendo così un’analisi dei dati più agevole. Si raccomanda di non abusare delle risposte aperte: più di una potrebbe rendere l'esperienza dell’utente significativamente più lunga.


    1. Non tutti sono disposti a lasciare dati personali (codice di avviamento postale , e-mail, numero di telefono, ecc.), per cui è meglio dare la possibilità di saltare questa domanda e continuare con le successive. Inoltre, suggeriamo di collocare queste domande alla fine del questionario.

      Il tempo dei clienti disposti a darci il feedback è prezioso! Bisogna ottenere tutte le informazioni con il minor numero possibile di domande e fare in modo che queste siano brevi e facili da capire.

      Per avvicinarsi ai clienti, bisogna capirli e comunicare in maniera chiara. Con questo obiettivo, la personalizzazione del sondaggio è forse la tua arma migliore. Ogni azienda è diversa dalle altre, e ogni sondaggio sulla soddisfazione dovrebbe riflettere i valori, lo stile e il profilo dei suoi clienti.

      Lingua e lessico

      Dovresti faredomande facili da leggere e da capire, e specificare tutte le informazioni senza utilizzare strutture complesse o subordinate. Invece di chiedere: "Se potesse cambiare il servizio al cliente, che cosa migliorerebbe?", è preferibile chiedere: “Per favore, ci dica come possiamo migliorare.” Se si chiede “Che servizio ha utilizzato?”, invece di mettere risposte predefinite ripetendo parte della domanda (come “ho usato il servizio di pronto soccorso”), è preferibile usare una sola parola che definisce il concetto (“Pronto soccorso”), e rinforzare il concetto con un'immagine

      Inoltre, evita il gergo tecnico: il tuo pubblico non utilizza necessariamente lo stesso vocabolario che si usa nella tua azienda.

      I clienti non voglio sprecare il loro tempo. Il sondaggio sulla soddisfazione è parte della loro esperienza d’acquisto e la loro interazione con l’azienda dovrebbe essere non forzata ma spontanea. Rendiamogli facile questo compito con un sondaggio veloce, diretto e interattivo!

      ¡Richiedi una dimostrazione e fa’ un test con noi!
This website uses its own and / or third-party cookies for: analysis, personalized content and / or advertising. Click ACCEPT to allow them to be used. You can get more information on our Cookies Policy page.
Inizio
Settori
Digital
Analytics
Blog
Log in
Contattaci
Lingue
×
Con l'invio del seguente formulario e secondo la nostra Politica della privacy, dai il consenso al trattamento dei tuoi dati da parte di LEAN LEMON S.L.
Do il consenso a ricevere comunicazioni su notizie, prodotti e servizi di RateNow

Inizia subito a migliorare la tua Customer Experience!

Ti contatteremo in meno di 24 ore

Albert

Amina

Guillermo

Un fan del feedback immediato? Non c'è niente di meglio di una chiamata/email veloce:
Informazioni commerciali: +39 02 80 89 61 21 / sales@ratenow.cx
Servizio clienti: +39 02 80 89 61 21 / support@ratenow.cx

Sei in buona compagnia...
Siamo appassionati del feedback immediato
Il tuo esperto CX ti contatterà il prima possibile.
CONTINUA A NAVIGARE
×