Ricevere informazioni costanti sull'esperienza dei tuoi clienti e correggere gli errori è una parte fondamentale della gestione di qualsiasi azienda. È essenziale avere una posizione competitiva chiara, conoscere i segmenti dei clienti che ci valutano bene e di quelli che ci valorano peggio, i momenti della verità e sapere cosa possiamo migliorare per crescere.

Ma ... come possiamo riuscirci?

Con un semplice parametro che misura la tendenza del cliente a consigliare un'azienda o un servizio:l'NPS.

Cos’è il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score, o NPS, è un indicatore sviluppato da Federico Reicheld, Bain& Company y Satmetrix Systems e pubblicato nel 2003 dalla Harvard Business Review.

Con una sola domanda, ci permette di misurare la propensione dei clienti a consigliare l'azienda o il prodotto o il servizio ricevuto Con quale probabilità consiglieresti il prodotto o il servizio o l'azienda a un amico o un parente? Gli utenti rispondono con una valutazione che va da 0 a 10 dove l 0 indica che è improbabile che il cliente consigli il prodotto o il servizio ricevuto, mentre un utente che ha espresso un 10 sicuramente consiglierà il prodotto o il servizio a un amico o un familiare.

I vantaggi dell’NPS

Utilizzare la scala numerica da 0 a 10 dell’NPS per un sondaggio di soddisfazione per ospedali, amministrazioni pubbliche e imprese comporta una serie di vantaggi rispetto ad altri.

• Innanzitutto è intuitivo. Una valutazione da 0 a 10 è molto simile al sistema di valutazione scolastico. A 9 o 10 corrisponde una nota eccellente; un 7 o un 8, corrispondono ad un voto discreto mentre con un 6 o meno possiamo considerarci “rimandati” e abbiamo bisogno di migliorare.
• La scala usata dell’NPS fa parte delsistema decimale che è parte integrante della nostra cultura.
• Il Net Promoter Score èmolto usato nel mondo dell'e-commerce e delle vendite. Aziende leader come Apple, American Express o General Electric hanno adottato lo standard di valutazione da 0 a 10, rendendo più semplice fare un benchmark con l’NPS del settore. Si tratta, infatti, di un indicatore ottimo per stabilire una referenza comune tra diverse aziende ed avere così un confronto oggettivo tra varie aziende. Inoltre, è una metrica molto utile per il monitorare l’evoluzione del business.

Gruppi di clienti

Secondo gli studi condotti dai creatori dell’NPS, i clienti possono essere raggruppati in> tre gruppi ben - definiti, ciascuno con un diverso comportamento d’acquisto. Ogni gruppo richiede un approccio distinto.

In base alla risposta data nel sondaggio di soddisfazione NPS, i clienti si dividono in:

• Promotori: con un 9 o 10. Sono clienti che hanno avuto un'esperienza con l'azienda che, in qualche modo, ha arricchito la loro vita. Sono clienti fedeli, che spesso ripetono l’acquisto. Consigliano l'azienda ai loro amici e familiari e sono generalmente molto disposti a rispondere ai sondaggi, a dare feedback e commenti affinché l’azienda possa migliorare. È essenziale mantenere alto l’entusiasmo di questo gruppo, poiché rappresentano il motore dell'azienda e fonte di motivazione per i tuoi dipendenti.
• Passivi:rispondono con un voto di 7 o 8. Sono clienti che hanno ottenuto esattamente quello per cui hanno pagato. Non sono leali, non ci menzionano nelle conversazioni con i loro amici o familiari e, sebbene possano ripetere l'acquisto con noi, sono aperti a rivolgersi a un concorrente per un'offerta migliore. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di convertire una gran maggioranza di questi clienti in promotori.
• Detrattori: rispondono con un voto che va dallo 0 al 6. Sono clienti insoddisfatti rispetto al rapporto che hanno con l’azienda, non sono soddisfatti dell'esperienza e del trattamento ricevuto. Parlano male di noi con i loro amici o familiari e comportano un costo in termini di risorse per mantenerli, dal momento che probabilmente da loro riceveremo molti reclami. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di risolvere i loro problemi e reconvertirlos ma soprattutto chiarire che tipo di clienti vuoi per la tua attività

Promotori VS Detrattori

Questi grafici ti aiuteranno a distinguere tra i due estremi: